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近年來(lái)，隨著全球數(shù)字化的飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)、AI、云計(jì)算、5G在各個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景逐步普及，給各行各業(yè)都帶來(lái)了巨大沖擊。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)建設(shè)工程企業(yè)的發(fā)展“外困于市場(chǎng)”、“內(nèi)困于管理”，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為必然趨勢(shì)。云技術(shù)把互聯(lián)網(wǎng)變成一個(gè)無(wú)處不在的信息化平臺(tái)，工程企業(yè)只有利用好數(shù)字化、智能化技術(shù)，才能降低成本、優(yōu)化管理，提高效率和效益。

那么，我們來(lái)分析一下，究竟是什么驅(qū)動(dòng)了建筑工程企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型：工程企業(yè)的發(fā)展“外困于市場(chǎng)” ?

1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)利潤(rùn)走低

經(jīng)濟(jì)下行，建筑建企轉(zhuǎn)型、生存壓力大。市場(chǎng)分配不均衡，行業(yè)集中度持續(xù)提升，7%龍頭企業(yè)占據(jù)70%市場(chǎng)份額，剩下30%競(jìng)爭(zhēng)劇烈。許多直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和新興廠商通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升了自身的服務(wù)和效率，使得企業(yè)也需要與時(shí)俱進(jìn)，提升數(shù)字化能力。此外，上游產(chǎn)業(yè)投資價(jià)格壓低、建企之間激烈競(jìng)爭(zhēng)，再加上分包、材料采購(gòu)成本增加，導(dǎo)致利潤(rùn)持續(xù)走低，驅(qū)使企業(yè)通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型降本增效。

2、能源消耗過(guò)大，質(zhì)量要求高

首先是行業(yè)需求和標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)驅(qū)動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型。國(guó)家提倡綠色建筑、智能建筑，每單位GDP能耗要下降15%，碳排放量減少18%。現(xiàn)實(shí)是現(xiàn)在建筑品質(zhì)并不樂(lè)觀，據(jù)調(diào)研國(guó)內(nèi)現(xiàn)在建筑物壽命只有30年，每年拆除新建比為40%，建筑行業(yè)占社會(huì)能耗的50%，這些會(huì)成為制約行業(yè)發(fā)展的障礙，也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動(dòng)力。

3、勞動(dòng)力老齡化，人力成本高

其次是勞動(dòng)力緊缺將倒逼行業(yè)升級(jí)。目前勞務(wù)工人存在兩個(gè)50%，第一老齡工人占比已達(dá)到50%，也就是45歲以上的工人已經(jīng)占到建筑工人的50%；第二預(yù)計(jì)人力成本未來(lái)將占總成本的50%，10年前人力成本占比僅為建造成本16%，今天占比約為30%，十年之后人力成本預(yù)計(jì)會(huì)和發(fā)達(dá)國(guó)家持平，占到50%。中國(guó)進(jìn)入老齡社會(huì)，未來(lái)建筑行業(yè)的勞動(dòng)力缺口必然會(huì)增大。

參考已經(jīng)進(jìn)入超老齡社會(huì)的日本，目前建筑工人平均年齡已經(jīng)到50歲，整個(gè)行業(yè)建筑工人的缺口大概100萬(wàn)，日本政府已經(jīng)有引進(jìn)近30萬(wàn)工人的計(jì)劃。為了解決勞動(dòng)力緊缺問(wèn)題，日本啟動(dòng)I-CONSTRUCT計(jì)劃，使用BIM、物聯(lián)網(wǎng)、裝配式、機(jī)器人等技術(shù)來(lái)提升勞動(dòng)生產(chǎn)力。日本的現(xiàn)狀就是五年、十年之后的中國(guó)。屆時(shí)能提升勞動(dòng)力的數(shù)字化技術(shù)將會(huì)得到快速的發(fā)展。

4、客戶需求升級(jí)

客戶需求成為企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的直接動(dòng)因。企業(yè)在與客戶溝通時(shí)接收到“轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)方向”、“改變產(chǎn)品形式”、“更新交付方式”等類似需求，越來(lái)越大的聲量要求企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。?

二、工程企業(yè)的發(fā)展“內(nèi)困于管理”

1、執(zhí)行低效之痛

以微信、QQ、Excel等手段處理業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)復(fù)用少、難追溯，工作效率低；

管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，落地執(zhí)行難，過(guò)程缺少工具約束，各項(xiàng)目、各部門協(xié)同管控效率低。

2、管理決策之痛

項(xiàng)目分散，經(jīng)營(yíng)管控?cái)?shù)據(jù)不能及時(shí)、準(zhǔn)確反饋回公司本部， 領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法掌控成本、資金等動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，決策無(wú)依據(jù)，“盲簽”情況普遍，領(lǐng)導(dǎo)被迫審批。

3、風(fēng)險(xiǎn)防范之痛

利潤(rùn)低下的現(xiàn)狀本來(lái)賺錢的項(xiàng)目，管理粗放，過(guò)程合同、履約、進(jìn)度、質(zhì)量、安全等風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)可能導(dǎo)致虧損，抗風(fēng)險(xiǎn)能力低合作項(xiàng)目合同、付款、發(fā)票等難以把控。

內(nèi)外困境是工程施工企業(yè)開(kāi)啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要原因之一。當(dāng)然，轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)力也離不開(kāi)國(guó)家的大力支持。

三、國(guó)家政策支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型

“十四五”規(guī)劃綱要提出，迎接數(shù)字時(shí)代，激活數(shù)據(jù)要素潛能，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)建設(shè)，加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革。中國(guó)1000強(qiáng)的企業(yè)里面有50%已經(jīng)把數(shù)字化作為面向未來(lái)的關(guān)鍵策略，IDC預(yù)測(cè)未來(lái)將有65%的企業(yè)都是基于信息和數(shù)字的公司。國(guó)家的重視與可觀的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)共同代表一個(gè)趨勢(shì)，數(shù)字化已經(jīng)成為行業(yè)的主流認(rèn)知。

如何打破內(nèi)外困境，順應(yīng)轉(zhuǎn)型政策？

大家雖然意識(shí)到數(shù)字化的好處和重要性，但往往感覺(jué)無(wú)從下手，因而處于觀望者的角色。其中一部分較早引入數(shù)字化技術(shù)的企業(yè)首先通過(guò)自己梳理或者尋求外部力量（咨詢機(jī)構(gòu)），對(duì)公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理后，進(jìn)行全面的數(shù)字化部署，包括云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI等，以期消除信息孤島，實(shí)現(xiàn)跨越式的改進(jìn)。

但對(duì)于數(shù)字化基礎(chǔ)薄弱的工程企業(yè)，可以從業(yè)務(wù)部門出發(fā)，針對(duì)明確的需求和痛點(diǎn)，利用數(shù)字化工具，解決相應(yīng)的問(wèn)題，為該部門帶來(lái)直接的收益增加、成本削減和效率提升。另外，即使是已經(jīng)進(jìn)行了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大型企業(yè)，也需要不停的調(diào)整和更新，各部門繼續(xù)進(jìn)行自身數(shù)字化能力的擴(kuò)張。

目前市面上常見(jiàn)的工程項(xiàng)目管理軟件有廣聯(lián)達(dá)、泛普、紅圈工程項(xiàng)目管理軟件、新中大等。這些軟件的覆蓋面與特色功能各不相同，工程企業(yè)在選擇時(shí)，應(yīng)該根據(jù)自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景和內(nèi)部需求進(jìn)行購(gòu)買，此外還需對(duì)比其適配性、實(shí)用性、服務(wù)優(yōu)勢(shì)等因素，選擇最適合自己的系統(tǒng)。

那么，一款優(yōu)秀的數(shù)字化工程項(xiàng)目管理軟件應(yīng)該具備哪些核心價(jià)值呢？

聲明：本文為紅圈原創(chuàng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)與我們聯(lián)系。 查看全部

零售業(yè)的門店銷售都會(huì)有個(gè)共同的問(wèn)題，那就是：門店就幾個(gè)銷售員做的好，也就是20%A類銷售員，另外70%B類員工不知道該如何學(xué)習(xí)這些A類員工的經(jīng)驗(yàn)？

今天就和大家分享如何提煉頂尖銷售員的【煉核心】的三個(gè)步驟，當(dāng)然這個(gè)套路適用于其他行業(yè)。

跟大家分享一個(gè)案例，有個(gè)高端服裝連鎖企業(yè)，定位是專做30～45歲的女裝，全國(guó)有上千家直營(yíng)店和加盟店，幾千名店員，銷售業(yè)績(jī)一直在穩(wěn)步上升，之所以銷售好，是因?yàn)樗齻兊牡陠T都有一個(gè)共同特點(diǎn)，那就是很擅長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)。

比如客戶進(jìn)門，她們總是能給予很好的導(dǎo)購(gòu)建議，客戶穿上她們建議的服裝覺(jué)得漂亮，自然成交率就高。

這家老板就做了個(gè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中有位叫小李的銷售員銷售業(yè)績(jī)非常好，個(gè)人銷售占到門店的40%，這家老板當(dāng)然希望能從這些優(yōu)秀的店員身上提煉出最好的導(dǎo)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，然后通過(guò)培訓(xùn)把這個(gè)優(yōu)秀的銷售員的方法、經(jīng)驗(yàn)復(fù)制給其他員工，以提升整體的銷售業(yè)績(jī)。

所以，他和高管一起親自去詢問(wèn)了這個(gè)銷售員具體的銷售方法，小李分享說(shuō)，我的核心是在銷售前要學(xué)會(huì)識(shí)別對(duì)方是否是準(zhǔn)客戶，有三個(gè)步驟：

1.先觀察客戶：
首先通過(guò)客戶的著裝、談吐等細(xì)節(jié)觀察客戶的購(gòu)買能力；

2.再用問(wèn)題試探客戶：
通過(guò)一些問(wèn)題試探客戶是否有相應(yīng)的購(gòu)買需求；

3.根據(jù)客戶回答判斷其是否是準(zhǔn)客戶。
看完這個(gè)回答三步驟，老板很興奮，馬上把這套方法拿去培訓(xùn)新店員和銷售不理想店員，你猜結(jié)果怎么樣？

所謂說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，新店員和銷售不理想店員聽(tīng)完培訓(xùn)，還是學(xué)不會(huì)，做不好。怎么辦呢？老板只能又去問(wèn)小李是如何識(shí)別客戶的？

小李又分享了一招，“通過(guò)客戶的著裝、談吐觀察客戶的購(gòu)買能力”，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶進(jìn)店后，銷售高手高小李一看就知道這個(gè)可能是個(gè)大客戶。

可是沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的小陳觀察半天也看不出來(lái)這個(gè)客戶怎么樣，傻乎乎的小馬可能還會(huì)說(shuō)：“這個(gè)客戶穿得這么普通，連個(gè)LV包都沒(méi)有，怎么會(huì)是個(gè)大客戶呢？”

小李說(shuō)可以“通過(guò)一些問(wèn)題試探客戶是否有相應(yīng)的購(gòu)買需求”，小李三句話就問(wèn)出了客戶的購(gòu)買意向，可是小陳問(wèn)了半天，不但沒(méi)問(wèn)到還被客戶討厭。

這是很多老板碰到問(wèn)題，再問(wèn)小李，她回答說(shuō)，這都是看感覺(jué)了。一說(shuō)看感覺(jué)，老板就蒙圈了。

老板又想是不是訪談的人的數(shù)量不夠？接著有訪談其他店做的不做的店員，第一線的銷售員的特點(diǎn)是這些店員實(shí)戰(zhàn)能力強(qiáng)，但是整理能力差，訪談她們是如何做的，她們的回答都是：“大部分回答都是憑感覺(jué)……”。

這可難壞了老總、高管。難道要直接坐店“跟班”嗎？

這說(shuō)明什么？是小李的經(jīng)驗(yàn)不好嗎？不是，是經(jīng)驗(yàn)還沒(méi)有提煉到位。挖經(jīng)驗(yàn)挖到一半就停了，我們只知道要這樣做，但是如何做到位卻不知道。

那究竟如何【煉核心】？

【煉核心】的三個(gè)步驟：
步驟1.收集散亂信息；
步驟2.將散亂信息整理成結(jié)構(gòu)化的知識(shí)；
步驟3.將結(jié)構(gòu)化的知識(shí)轉(zhuǎn)變成實(shí)戰(zhàn)解決問(wèn)題的能力。








收集信息通過(guò)“跟班”這會(huì)影響客戶的購(gòu)買感受，影響門店經(jīng)營(yíng)。面對(duì)不擅長(zhǎng)的整理表達(dá)的銷售員，所以只能一個(gè)方法來(lái)提煉核心——場(chǎng)景模擬。

老板從公司中找了10個(gè)身材長(zhǎng)相都不同的同事來(lái)，扮演客戶，讓這些優(yōu)秀店員給這10個(gè)同事進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。

正如我們所期待的面對(duì)面實(shí)戰(zhàn)能力，原來(lái)只會(huì)說(shuō)“憑感覺(jué)”的優(yōu)秀店員，此刻面對(duì)這些差不多的“模擬客戶”，他們馬上就能具體分析出他們的“感覺(jué)”如何，
?
比如：
“這位女士看起來(lái)很職業(yè)，很有魄力，比較適合這款西裝展示她的職場(chǎng)魅力。”
“這位女士看起來(lái)很有女人味，比較適合這款連衣裙?！?br /> “這位女士很有個(gè)性，比較適合這款干練時(shí)尚的襯衣西褲造型。”

所以，我們首先要通過(guò)啟發(fā)優(yōu)秀店員通過(guò)場(chǎng)景模型、模擬客戶，收集了這些散亂的信息，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化，大家可以看上面這張圖，這是我們經(jīng)過(guò)結(jié)構(gòu)化的銷售導(dǎo)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)。

將進(jìn)入門店的客戶通過(guò)看身材分成結(jié)構(gòu)化兩大類，然后再通過(guò)和看五官、談吐、想瘦還是想胖再細(xì)分成六大類型，然后在推薦相應(yīng)的服裝，讓客戶試穿后，有眼前一亮的感覺(jué)，銷售自然大幅度提升了。

這個(gè)就是 【煉核心】三個(gè)步驟，大家有沒(méi)有感覺(jué)眼前一亮，尤其是女孩子？知道如何買衣服了。當(dāng)然，學(xué)會(huì)這個(gè)思維，哪個(gè)行業(yè)都通用。 查看全部

?在銷售行業(yè)中，銷售的面孔幾乎都是很年輕的，稍微有點(diǎn)年紀(jì)的銷售少之又少，更別說(shuō)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的磨煉成長(zhǎng)起來(lái)的資深銷售。為什么這個(gè)行業(yè)人員流動(dòng)性這么強(qiáng)呢？

大部分原因在于大多銷售扛不住業(yè)績(jī)壓力，跑到半路就因?yàn)楦鞣N各樣的原因、困難倒下了，緊接著被下一批新人代替，留存下來(lái)的資深銷售少之又少。

那么如何看出一個(gè)人適不適合銷售行業(yè)呢？以下四點(diǎn)，如果全中，那么他就不適合。


01
拒絕交流


有些人因?yàn)樯造t腆、膽小，害怕與陌生的客戶交流，害怕打電話，害怕面訪，或者說(shuō)話時(shí)結(jié)結(jié)巴巴，不敢正視對(duì)方的眼睛，這樣的性格特點(diǎn)是做銷售的大忌。

做銷售，一定要膽大、心細(xì)、臉皮厚，要不然就很難出成績(jī)。

有些銷售因?yàn)榕枷癜ぬ?，拉不下臉面，心理抵觸與形形色色的客戶交流，很快就會(huì)因?yàn)闃I(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)，被公司考核掉了。

交流是做銷售的前提，沒(méi)有交流，對(duì)客戶的需求一無(wú)所知，何談帶看、逼單、成交。

銷售也只有在交流中不斷總結(jié)提高說(shuō)話的技巧，鞏固自己的專業(yè)知識(shí)，提升談判的技能，才能把業(yè)務(wù)做得越來(lái)越好。

因此，無(wú)交流不結(jié)果，銷售想要在行業(yè)越做越輝煌，就必須與客戶、業(yè)主大膽交流。


02
思考太多


很多新人都會(huì)有這樣的毛病，想得太多，行動(dòng)太少。

給客戶打電話時(shí)，要會(huì)想客戶這個(gè)時(shí)間是不是在忙？他今天心情是不是好？會(huì)不會(huì)找到別的中介了？

如果找了別的中介我該怎么說(shuō)服他？是不是會(huì)反感我給他打電話，進(jìn)而畏縮不打了。

準(zhǔn)備銷售前，會(huì)做很多種假設(shè)，遇到保安不讓進(jìn)怎么辦，進(jìn)去了被當(dāng)作小偷趕出來(lái)怎么辦，越想越害怕，所以不去熟悉盤源。

總之，這類銷售每次行動(dòng)前都會(huì)腦補(bǔ)各種可能發(fā)生的情景，不想著遇到問(wèn)題就去解決，而是浪費(fèi)大量的時(shí)間精力放在不必要的事情上。

明明知道這個(gè)事情非做不可，但就是因心里的各種負(fù)面想法而遲遲不去做，浪費(fèi)了最寶貴的時(shí)機(jī)。

沒(méi)有行動(dòng)，哪里有結(jié)果？

因此，銷售要記住，任何可能發(fā)生的事情只有在行動(dòng)中去檢驗(yàn)，并且從中積累經(jīng)驗(yàn)才是有價(jià)值的。


03
坐等業(yè)績(jī)


“懶”可以說(shuō)是萬(wàn)惡之源，在銷售領(lǐng)域，99%的失敗都可以歸結(jié)為“懶”，懶散是一些經(jīng)紀(jì)人最大的毛病。

這類銷售沒(méi)有動(dòng)力和激情去開(kāi)拓客戶，成天就是在門店里發(fā)發(fā)房源信息，坐等客戶上門。

這年頭，信息高度開(kāi)放，主動(dòng)上門的客戶并不是太多，而且，門店里還有別的銷售在等飯吃，這樣一來(lái)，分到你手上的客戶是少之又少了。

長(zhǎng)此以往，你的手里就越來(lái)越?jīng)]有客戶，越來(lái)越?jīng)]有業(yè)績(jī)，自然就混不下去了。

因此，年輕的銷售，一定要多去拜訪發(fā)展新客戶，不然，你只能被企業(yè)炒掉。


04
內(nèi)心脆弱


服務(wù)行業(yè)難免遇到“真把自己當(dāng)成上帝”的客戶，各種耍拽、刁鉆、蠻橫、無(wú)理取鬧、自以為是，銷售行業(yè)也是如此。

經(jīng)常有這樣的客戶，不停地找你要求帶看，看的過(guò)程中也各種挑毛病，最后還不在你手里成交。

有時(shí)候千辛萬(wàn)苦幫某個(gè)客戶找到目標(biāo)，客戶也答應(yīng)簽合同了，真到簽合同的那天又變卦耍賴。

甚至還有一些素質(zhì)不高的客戶，稍微不高興就對(duì)你言語(yǔ)攻擊；

遇到這些客戶，需要有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，而有許多銷售恰恰缺乏良好的心態(tài)，不能正確應(yīng)對(duì)這樣的情況，從而“傷”到了自己。

另外，銷售也需要承擔(dān)一定的銷售業(yè)績(jī)壓力，有時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)連續(xù)幾個(gè)月可能都沒(méi)有開(kāi)單，一直欠公司業(yè)績(jī)的情況。

在銷售行業(yè)，市場(chǎng)波動(dòng)性很強(qiáng)，遇到一兩個(gè)月沒(méi)開(kāi)單的情況很正常。在這種情況下，就需要經(jīng)紀(jì)人有極強(qiáng)的耐壓、抗挫折能力。

如果心態(tài)失衡，很有可能很快就辭職轉(zhuǎn)行了。一旦選擇轉(zhuǎn)行，隔行如隔山，那么之前的付出的種種努力也就付諸東流。

所以，你們一定要意識(shí)到，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，繼續(xù)堅(jiān)持做下去，才能讓自己的努力不會(huì)白費(fèi)。

以上四種情形歸結(jié)為一點(diǎn)，就是對(duì)銷售這個(gè)職業(yè)適應(yīng)性不強(qiáng)、心態(tài)不正、缺乏做事的動(dòng)力和激情。

此外，在想成為一名銷售之前，一定要詳細(xì)了解這個(gè)職業(yè)的特點(diǎn)、日常工作內(nèi)容，對(duì)照著看看自己是否能夠挑戰(zhàn)這份工作，確定自己適合后，再去入行。 查看全部

無(wú)論企業(yè)的銷售策劃有多好，廣告多么的鋪天蓋地，分銷渠道多么的流暢，最終達(dá)成銷售的關(guān)鍵還是終端的銷售人員。

銷售過(guò)程中不可避免的需要說(shuō)服客戶，一流的銷售高手必定也是頂尖的說(shuō)服高手。溝通的目的有時(shí)是交流感情，但在銷售過(guò)程中，更多的是推銷自己的觀點(diǎn)，是認(rèn)同、是接納、是成交，銷售的過(guò)程是說(shuō)服的過(guò)程。



今天，要通過(guò)以下這些活生生的案例，與大家分享銷售必備的18種應(yīng)對(duì)話術(shù)：


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1
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你們的家具怎么這么貴？
怎么比xxx還貴？

答：開(kāi)始我和你一樣，也覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品有點(diǎn)貴，但是，經(jīng)過(guò)我自己全面的分析，發(fā)現(xiàn)對(duì)于這么好的品質(zhì)產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)格非常合理......（分析）

再說(shuō)了，家具不像衣服，衣服買錯(cuò)了可以不穿，家具就不同了，買錯(cuò)了只能將就用，其實(shí)買對(duì)一套產(chǎn)品就是買對(duì)了一種生活方式。您說(shuō)是嗎？


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2
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?
怎么你們的折扣比別家的高。

能不能再低點(diǎn)？

答：其實(shí)我和你一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買到最好的品質(zhì)的東西。但是我銷售家具***年，也做過(guò)幾個(gè)大大小小的品牌，任何一家公司，都不可能以最低的價(jià)格，給我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，你說(shuō)呢？

家具這東西。表面看來(lái)大同小異其實(shí)差別不少，例如設(shè)計(jì)、工藝、材料、做工等等，這些細(xì)節(jié)決定了成本與價(jià)格。好比奔馳不可能賣到奧拓的價(jià)格一樣，別家的折扣可能是低一點(diǎn)，但不能代表它的最終性價(jià)比啊，你說(shuō)是吧？

再說(shuō)了，家具還涉及很多服務(wù)方面的問(wèn)題，我們的品牌產(chǎn)品，這方面都有完善的制度保證，而折扣低的產(chǎn)品在售后服務(wù)上也許會(huì)讓你支付更多的費(fèi)用。


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某某品牌的廣告比你們多，

是不是比你們好？

答：你真的很專業(yè)，觀察這么仔細(xì)。我們確實(shí)沒(méi)打這么多的廣告，也不會(huì)像***哪樣去進(jìn)行廣告轟炸。

但是我們老顧客一直很多，銷量也一直很好，這是為什么？都說(shuō)“金杯、銀杯，不如消費(fèi)者的口碑。

廣告力度并不等于產(chǎn)品本身，比如像前些年的“太陽(yáng)神、腦白金……”當(dāng)年誰(shuí)不知道？但你看它們現(xiàn)在在哪里？這些企業(yè)花大錢買知名度，拼命吆喝猛忽悠消費(fèi)，最后讓消費(fèi)者買單，那實(shí)在是不負(fù)責(zé)任，對(duì)吧？


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你們促銷款和正價(jià)款為什么價(jià)格相差那么大，

是不是促銷款質(zhì)量不好？

答：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的好！我們做促銷活動(dòng)，就是想讓更多的顧客用實(shí)惠的價(jià)格享受到我們這么高品質(zhì)的產(chǎn)品。

我們保證促銷款的所有材質(zhì)和正價(jià)款是一模一樣的。有一點(diǎn)不同就是；我們促銷款的設(shè)計(jì)造型比較簡(jiǎn)約，工藝上的加工成本會(huì)低一些，因?yàn)槲覀児久磕甓加行麄髻M(fèi)的預(yù)算，我們不愿意像其他公司那樣進(jìn)行廣告轟炸，只是規(guī)劃了其中一部分作為廣告費(fèi)用，其余的部分作為促銷產(chǎn)品的成本補(bǔ)貼。

此外，公司為了保證專賣上的經(jīng)營(yíng)成本攤薄，需要我們走銷量，在淡季時(shí)，工廠主動(dòng)讓出了絕大部分的制造毛利，所以我們的促銷款才能這么實(shí)惠。


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你們的家具怎么有味道？

答：其實(shí)只要是新的、剛打開(kāi)包裝的產(chǎn)品都會(huì)味道，包括你身上穿的衣服，喝水的杯子都是這樣的，對(duì)吧？

家具畢竟是需要膠劑和油漆的，我們的家具又都是才開(kāi)包不久，所以有一些味道是正常的，沒(méi)有味道反而有問(wèn)題了。

國(guó)家規(guī)定的甲醇釋放量標(biāo)準(zhǔn)是9毫克/100克，我們卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，您大可放心。

不過(guò)我還是建議你，新房子裝修好，擺好家具后，讓房間充足的通風(fēng)，而且最好再放置45天左右，這樣就會(huì)保證你住房的空氣質(zhì)量了。


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怎么沒(méi)見(jiàn)過(guò)你們的品牌,

有沒(méi)有在做電視臺(tái)廣告?

答：您真是個(gè)有心人，對(duì)我們行業(yè)這樣的關(guān)注，有機(jī)會(huì)好好請(qǐng)教。

如果我們每天都在中央臺(tái)做廣告，每年要幾千萬(wàn)的廣告費(fèi)，那還不是要在消費(fèi)者身上消化，雖然我們很少做廣告，但由于專業(yè)設(shè)計(jì)，重視品質(zhì)，從而得到了業(yè)界的普遍認(rèn)同。

我們將用于廣告費(fèi)用投入到質(zhì)量和研發(fā)，售后服務(wù)上，消費(fèi)者可以直接受益。


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留住顧客

案例：贊美

之前，有個(gè)導(dǎo)購(gòu)跟我們分享了她的一次經(jīng)歷。

她說(shuō)：有一次他們店面進(jìn)來(lái)一位女士，她一直在講電話，就在她走出店的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)問(wèn)了句：姐姐，你的裙子在哪里買的？很漂亮，她說(shuō)是嗎？導(dǎo)購(gòu)說(shuō)如果你不信可以進(jìn)來(lái)照一照鏡子，你買的這條裙子真的很漂亮！

顧客聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)這么一說(shuō)：真的又回來(lái)，因?yàn)殓R子在里面，顧客在往里走同時(shí)，也欣賞到了他們的商品，當(dāng)她走到鏡子面前時(shí)，就問(wèn)導(dǎo)購(gòu)：“你們的鏡框是實(shí)木的嗎？導(dǎo)購(gòu)說(shuō)是。

顧客在照鏡子的同時(shí)也喜歡這面穿衣鏡，然后她向顧客開(kāi)始講解產(chǎn)品知識(shí)和廠家歷史，在顧客心里樹(shù)立起品牌形象和產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，然后又和顧客談了一些家具以外的話題，談老人、孩子......

最后顧客決定買這面穿衣鏡，后來(lái)擺到家里效果很好，顧客又在他們店選了衣柜和妝臺(tái)。


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留住顧客

案例：熱牛奶

某日顧客一家人看了幾家最后才看到我們的品牌，我熱情的接待了他們一家，跟他們開(kāi)了幾句玩笑，本來(lái)逛了一天就很累，一下子被我的玩笑帶動(dòng)的放松了很多，看到他們臉上的笑容，我才開(kāi)始慢慢的介紹我們的產(chǎn)品。

其它都已經(jīng)談好，最后還是談價(jià)格，他們覺(jué)得還是貴了，想再對(duì)比一下，這時(shí)他們手里的寶寶開(kāi)始哭了，可能想睡覺(jué)，我馬上叫導(dǎo)購(gòu)過(guò)來(lái)一起哄寶寶，給客人倒了溫水。

然后又給小寶寶倒了一杯熱牛奶，終于小寶寶不哭了，我又開(kāi)始給他們介紹我們產(chǎn)品、公司品牌和歷程，售后服務(wù)。

顧客看我們把小寶寶逗笑了，就讓他老公帶小孩，她負(fù)責(zé)了解產(chǎn)品。同時(shí)還和顧客聊了很多題外話，聊家庭、生活、寶寶。就像自家人一樣，最后顧客還是決定再去轉(zhuǎn)一下，想對(duì)比一下。

我說(shuō)可以，成不成我們還是朋友嘛，但不到15分鐘他們一家就回來(lái)了，讓我開(kāi)好了訂單，最后說(shuō)了一句，我們就是喜歡你們的服務(wù)，你們實(shí)在。


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應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌

案例：壞處說(shuō)透

有一次是跟同一商場(chǎng)的另一家品牌比，產(chǎn)品大家都類似，客人也只看價(jià)格，顏色大家也是相同風(fēng)格，客人不看工藝和款式，屬于經(jīng)濟(jì)型，眼看也要成交了，那家也打電話過(guò)來(lái)了，看似又要跑了，情急之下，馬上想到售后服務(wù)。

因那家為普通個(gè)體戶老板管理也松，員工也沒(méi)那么專業(yè)，工衣那些也不用穿。

于是我把店里面的人都叫過(guò)來(lái)說(shuō)：你看我們都是大品牌，工衣工牌都很整齊，價(jià)格也是按公司最底線在操作，售后服務(wù)就更不用說(shuō)了，而其它家我相信不可能有我們專業(yè)，雖然說(shuō)貴了一點(diǎn)，但你還是要多注重款式和質(zhì)量，這么好的產(chǎn)品你買回去才放心??！

事實(shí)我認(rèn)為一般很在乎價(jià)格的人也都在乎品質(zhì)，于時(shí)她想了想說(shuō)：好吧！那就定你們的吧，但質(zhì)量一定要好??！我們一起答：當(dāng)然沒(méi)問(wèn)題的啊，請(qǐng)放心。


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應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌

案例：誠(chéng)實(shí)對(duì)比

有一個(gè)客戶王先生，當(dāng)時(shí)他看了X家的，來(lái)到我們店就說(shuō)怎么和X家一樣啊，問(wèn)我們是全實(shí)木的嗎？我們說(shuō)是板木結(jié)合的，但他蠻喜歡我們家的款式。

他說(shuō)：‘X家’是全實(shí)木的，價(jià)格只是比我們的貴一點(diǎn)而已，差點(diǎn)就買了，我開(kāi)玩笑的說(shuō)：他說(shuō)是全實(shí)木的，你就相信啊，那我說(shuō)我家的也是全實(shí)木的你也看不出來(lái)?。〔恍拍阍囈幌戮椭懒耍此齻?cè)阡N售合同上有沒(méi)有寫(xiě)上全實(shí)木就知道了！

客人半信半疑，出店后又轉(zhuǎn)到了X家，過(guò)了一會(huì)又回來(lái)，笑著對(duì)我說(shuō)：還真被說(shuō)中了，他們不敢在訂單上注明全實(shí)木，那不明擺欺騙客戶嗎？最后在我們家買了單。


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應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌

案例：品牌介紹

一對(duì)中年夫婦來(lái)看家具，我如往常一樣熱情的接待他們，夫妻倆經(jīng)過(guò)一翻了解，對(duì)我們產(chǎn)品風(fēng)格、款式、顏色還比較滿意，跟他家裝修也很搭配，可還是下不定心決心。

后來(lái)了解了，他們也看過(guò)其他品牌，100%柚木，做工精細(xì)，健康環(huán)保，而且其他朋友都讓買實(shí)木家具，對(duì)我們產(chǎn)品有點(diǎn)擔(dān)心；你選***品牌家具，你擔(dān)心環(huán)保健康問(wèn)題吧？客戶說(shuō)：是呀，貼皮的不耐用，容易脫皮、開(kāi)裂，甲醇含量過(guò)高。

我想了一下，然后說(shuō)：你兩位來(lái)這邊坐一下吧，你擔(dān)心用起來(lái)不放心，我能理解，你看我們是大品牌，公司是xxxx年成立，專業(yè)做板木結(jié)合，曾獲得xx省著名商標(biāo)，還獲得了環(huán)保論證，我們產(chǎn)品選料謹(jǐn)慎、品質(zhì)工藝精細(xì)到位，不擔(dān)心用久了脫皮，開(kāi)裂；

客戶想了想，你們產(chǎn)品的聞起來(lái)很大味道?。∥艺f(shuō)：我們這里是新開(kāi)的店，剛開(kāi)包裝的產(chǎn)品，會(huì)有一點(diǎn)味道，過(guò)些天就沒(méi)有了，開(kāi)包一段時(shí)間后就沒(méi)有這種氣味，相信我買我們家具是不會(huì)錯(cuò)的?？蛻粝肓讼耄迥窘Y(jié)合的也很好，就決定訂我們的家具。


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守價(jià)

案例：價(jià)格處理

有位顧客看了我們的產(chǎn)品，經(jīng)了解后對(duì)我們產(chǎn)品各方面都沒(méi)問(wèn)題，我也看得出來(lái)他對(duì)我們產(chǎn)品都很滿意。

他問(wèn)我多少錢，我說(shuō)：現(xiàn)在搞活動(dòng)折扣比較多，平時(shí)**錢，現(xiàn)在*錢，他聽(tīng)后摸摸產(chǎn)品，轉(zhuǎn)身就走。

我馬上就問(wèn)？是否存在什么問(wèn)題？看下我能不能幫你解決，他說(shuō)“價(jià)格太高，超出了預(yù)算。“”那你的預(yù)算是多少呢？”

他告訴我，我一算心中暗喜，價(jià)格差距不太大，按他的預(yù)算應(yīng)該可以成交，不能讓他跑了，但沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)。

我跟他說(shuō)了一些便宜帶來(lái)的傷害，我們產(chǎn)品能給他帶來(lái)的好處，還打了幾個(gè)比喻，但他還是想走，

我說(shuō)“先生，要不這樣吧，我看你這么喜歡我們的家具，也看了這么久，我相信你是很有誠(chéng)意買的，最低***元，我故意不給他一個(gè)整數(shù)，在原來(lái)的基礎(chǔ)讓了一點(diǎn)兒，

他有點(diǎn)喜悅的神情，心動(dòng)了，說(shuō)“整數(shù)好了，可以的話就訂下來(lái)?！蔽已b作佷為難的樣子，講了一會(huì)兒，最后成交。

還說(shuō)“這么優(yōu)惠的價(jià)格，要幫我介紹朋友過(guò)來(lái)幫我買才可以啊。”


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守價(jià)

案例：價(jià)格處理

之前一位顧客，她是深圳的客戶，她來(lái)我們店看了以后比較喜歡就是價(jià)格高了點(diǎn)，她就想我低點(diǎn)我不肯，又是下午她又要趕著回去。

給的價(jià)錢我們是可以賣的，但我就是不肯因?yàn)槲抑廊绻业徒o她，那她就對(duì)我們的產(chǎn)品就會(huì)有懷疑所以我沒(méi)低。

我就自信告訴她我給她的是以前活動(dòng)價(jià)真的沒(méi)有辦法再低，如果你錯(cuò)過(guò)了這個(gè)機(jī)會(huì)那是你的損失，她看到我的語(yǔ)氣很自信，她就有點(diǎn)動(dòng)心了，我就抓住了一點(diǎn)，最終以8折成交外加600的運(yùn)費(fèi)。


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守價(jià)

案例：價(jià)格處理

今年的五月二號(hào)時(shí)碰到一對(duì)夫妻，一直都是還的價(jià)格很低的，我跟導(dǎo)購(gòu)都說(shuō)真是好男人，但價(jià)格相差太遠(yuǎn)怎么辦？在把優(yōu)點(diǎn)和好處跟他的預(yù)算做了分析后，客人還是舍不得掏錢。

于是我再給他分析，買貴的東西買的時(shí)候是心痛但用起來(lái)省心不會(huì)老出麻煩，然后把公司品牌和實(shí)力口碑都給他講了一遍，告訴他我們的好在哪，而如果買了便宜的東西，剛開(kāi)始的時(shí)候覺(jué)得開(kāi)心覺(jué)得省錢，可是用起來(lái)很麻煩會(huì)經(jīng)常出問(wèn)題啊。

而且生活是用來(lái)享受的，你買了我們的家具，回去后你的每一天都享受在好家具氛圍里，再說(shuō)又是你太太喜歡的就定下來(lái)吧。

他終于說(shuō)那定吧，但他開(kāi)起了玩笑說(shuō)他今天是失敗的因?yàn)闆](méi)能把價(jià)格談的更低，我馬上也說(shuō)我今天也是失敗的因沒(méi)能把價(jià)格談的更高。

但我是開(kāi)心的因?yàn)檎J(rèn)識(shí)你，讓你成為了我們的客戶我們才有機(jī)會(huì)為你服務(wù)啊，顧客終天笑了，走的時(shí)候我們握手感覺(jué)客人雖然還是在心痛金錢但是還是比較滿意。


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價(jià)格問(wèn)題處理

案例：塑造價(jià)值

一位劉先生，他第一次是和他太太來(lái)的，看了很多家家具在我們店里也停留了很久，我也耐心的給他講解了產(chǎn)品知識(shí)和好處，第一次客人走了。

過(guò)了一個(gè)星期，他一個(gè)人來(lái)了，又看了一遍他所需的產(chǎn)品，我介紹完，他說(shuō)：東西是好東西就是太貴了。

我說(shuō)：我們的產(chǎn)品為什么價(jià)位高呢，高在哪里？因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品從選料到做工再到售后服務(wù)，都是最棒的，

而且家具最重要的是環(huán)保，環(huán)保的家具對(duì)我們的身體是無(wú)害的，如果家具不環(huán)保長(zhǎng)久釋放甲醇，對(duì)我們的身體損害很大，

特別是對(duì)小孩，雖然說(shuō)現(xiàn)在投資是大了點(diǎn)，但是它是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的健康的投資，多少錢都買不來(lái)一個(gè)健康的身體。

最后的價(jià)格敲定上我又適當(dāng)?shù)纳僖稽c(diǎn)，同時(shí)我也讓劉先生定下了這批單子。


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價(jià)格問(wèn)題處理

案例：以情動(dòng)人

我跟導(dǎo)購(gòu)員都追到門口，說(shuō)因?yàn)槊魈煳覀円_(kāi)黃金總結(jié)會(huì)了，而我個(gè)人因?yàn)槭軅?qǐng)假所以店面業(yè)績(jī)還沒(méi)完成，明天開(kāi)會(huì)我們店在目前是最差的沒(méi)能完成公司的任務(wù)，產(chǎn)品也喜歡就幫我們定吧(我腳心上有傷也馬上給他們看了)。

他太太有些心動(dòng)了，但他先生執(zhí)著要走，這時(shí)他們不肯回店了，都站在門口的，價(jià)格我們確實(shí)也給的較低，空間不多。

當(dāng)然他還的價(jià)錢我們是不可能賣的，就這樣走了，看著她們出了門口去到停車場(chǎng)左邊，我們準(zhǔn)備進(jìn)來(lái)，

但車子經(jīng)過(guò)大門后停在右邊，兩個(gè)人下來(lái)，她太太說(shuō)今天一定要跟我買，她說(shuō)是被我打動(dòng)的，說(shuō)她們也是做生意的，他們也經(jīng)常培訓(xùn)員工銷售服務(wù)方面。

他先生開(kāi)玩笑說(shuō)我用的是“眼淚成交法”；我也特意送了一些小禮品給他們感謝他們給我機(jī)會(huì)。


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網(wǎng)絡(luò)銷售

異議處理

有個(gè)客人當(dāng)時(shí)看好整套產(chǎn)品，不過(guò)他沒(méi)那么快要貨，要到今年10月份才送貨，我們對(duì)這張訂單抱了百分之九十八的信心。

可是當(dāng)天晚上的十點(diǎn)左右，接到了客人的電話，他說(shuō)在淘寶網(wǎng)上有我們的產(chǎn)品，一模一樣的很便宜，說(shuō)店面的太貴了，貴一萬(wàn)多。

我一聽(tīng)就有點(diǎn)急了；然后很自信告訴他，網(wǎng)上可能真的有跟我們一模一樣的東西，但是我們的產(chǎn)品從來(lái)不在網(wǎng)上銷售，而且網(wǎng)上的產(chǎn)品我們的公司是一概不負(fù)責(zé)任的，

其實(shí)你現(xiàn)在在網(wǎng)上看的產(chǎn)品價(jià)格和我們店里的價(jià)格是有一定的距離，但是你在我們這里能得到的售后服務(wù)和實(shí)實(shí)在在的真材實(shí)料，你是絕對(duì)不會(huì)買錯(cuò)的，

你那么喜歡我們的產(chǎn)品，如果在網(wǎng)上買回來(lái)的不一樣，你后悔就來(lái)不及啦，家具也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的投資，多花一點(diǎn)錢買一套自己喜歡信得過(guò)的產(chǎn)品，你肯定不會(huì)買錯(cuò)，相信自己的眼光，你的選擇肯定不會(huì)有錯(cuò)，最后他選擇到店里買。


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客人顧慮的處理

有個(gè)客人姓張，比較喜歡我們品牌的家具，特別是沙發(fā)，后來(lái)還來(lái)了兩次，還和談了價(jià)格，但是到最后還是沒(méi)有成交。

我覺(jué)得我們之所以沒(méi)有成交不是因?yàn)閮r(jià)格的高與低。而是總感覺(jué)到有什么顧慮，所以在后來(lái)的交談中我就不再和她說(shuō)產(chǎn)品，改和她聊家常，在她的語(yǔ)言中我聽(tīng)得出來(lái)，她很在意她老公的意見(jiàn)，而她老公在外地工作，每二十天回來(lái)一次。

聽(tīng)完張姐的話之后我就說(shuō)，你也不用著急把家具定下來(lái)，等你老公休息的時(shí)候和他一起過(guò)來(lái)，讓你老公也來(lái)看一下喜不喜歡，家是兩個(gè)人的，要聽(tīng)一聽(tīng)他的意見(jiàn)。

過(guò)了二十天她真的和她老公來(lái)了，她老公一進(jìn)來(lái)我就說(shuō)：你老婆很在意你的意見(jiàn)她非常喜歡這套沙發(fā)，但是她沒(méi)有定，怕你不喜歡，聽(tīng)我這么一說(shuō)，他覺(jué)得很有面子，然后就說(shuō)定了吧，我也很喜歡的。

通過(guò)這次成交，我體會(huì)到，我們不僅要了解我們自己品牌專業(yè)知識(shí)，還要掌握客人的心理。 查看全部

?因?yàn)槊码娫捥?hào)碼注冊(cè)了4家公司，開(kāi)了16張信用卡，做過(guò)無(wú)數(shù)招聘和幾次貸款，所以，信息早已泄露，我每天能接到銷售電話平均150多個(gè)。

我是營(yíng)銷策劃出身，再加上處在創(chuàng)業(yè)中，所以這樣的工作性質(zhì)讓我很“變態(tài)”：所有電話一律接聽(tīng)，所有傳單一律接手，為的就是找到那萬(wàn)中無(wú)一讓我心動(dòng)的銷售或者設(shè)計(jì)，然后留下對(duì)方聯(lián)系方式，把對(duì)方作為我企業(yè)人才庫(kù)的備選人才。

基于這樣的前提條件，我來(lái)吐槽吐槽那些無(wú)效且壞了整個(gè)行業(yè)的陌拜和陌拜電話硬傷。



◆◆ 關(guān)于態(tài)度?◆◆


>> 首先，叫錯(cuò)我公司名字的一律沒(méi)有機(jī)會(huì)跟我說(shuō)第二句話了。

準(zhǔn)備工作都不做好，我怎么信任你們的能力和態(tài)度？

>> 其次，方言地區(qū)，跟我對(duì)話兩三句后，仍舊不把自己的口音改成順著我走的普通話，也沒(méi)有機(jī)會(huì)成交了。

就算不愿意投其所好，最起碼要在同一頻道上面對(duì)話吧？

>> 第三，我接通后，聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方有拿起聽(tīng)筒的那個(gè)聲音，基本沒(méi)有機(jī)會(huì)說(shuō)出第二句話給我。

不要求你像華爾街之狼那樣，把聽(tīng)筒貼在臉上，但是最起碼不要讓我有“被釣魚(yú)”的感受；或者說(shuō)，你們公司能不能配置個(gè)耳麥電話？

>> 第四，開(kāi)口第一句問(wèn)題是確認(rèn)我身份或者自報(bào)家門我可以理解，但是第一句說(shuō)“抱歉打擾您了”那就真的是打擾我了。

我眼里的銷售，是帶給我解決問(wèn)題的全套方案體系的，是來(lái)幫我忙救我于危難的，不是來(lái)拿我試水看看我能不能被忽悠一下說(shuō)不定就買了的！


◆◆ 技巧 ◆◆


>> 第一，其實(shí)銷售優(yōu)于營(yíng)銷的地方在于場(chǎng)景。

銷售比起營(yíng)銷，有足夠的時(shí)長(zhǎng)發(fā)揮，也有足夠精確的現(xiàn)場(chǎng)反饋來(lái)調(diào)整戰(zhàn)術(shù)。

所以，不同銷售場(chǎng)合，需要采取不同技術(shù)。

比如電話膜拜，最好第二句就直接明確說(shuō)出：我是做什么的，我能給你解決什么，我是誰(shuí)，我比起同行有什么不同（或者優(yōu)勢(shì)）

注意順序：按照首因和近因效應(yīng)，第一句給出比較直接（接近終極目的）的信息，最后一句是在前面鋪墊之后給出的殺傷力總結(jié)。

中間第二第三句是否被記?。ɑ蛘弑宦?tīng)清楚）不重要，只要一、四兩句發(fā)揮功效，自然甲方會(huì)反過(guò)來(lái)確認(rèn)第三句“你是誰(shuí)“這個(gè)信息。

>> 第二，如果你做了功課并且表達(dá)了出來(lái)，尤其是針對(duì)性功課，我會(huì)高看一眼，至少會(huì)聽(tīng)你說(shuō)完，然后給一個(gè)否定或者肯定的反饋。

比如，“我看到您網(wǎng)上介紹說(shuō)……”，“我了解到您公司去年業(yè)績(jī)是……”，“我前幾天去體驗(yàn)了一下，個(gè)人感覺(jué)有這幾點(diǎn)不明白……”

>> 第三，不是每個(gè)人可以對(duì)自己目標(biāo)甲方的行業(yè)理解與分析都很正確的（更談不上透徹）。

所以，與其用自己在人家的行業(yè)門外臆想的策略，不如改用發(fā)問(wèn)的方式，說(shuō)話盡量口語(yǔ)化，不要程式機(jī)械官方。

這樣的態(tài)度，甲方說(shuō)不定會(huì)多解釋一些，在這一來(lái)二去的對(duì)話里，就可以找到破綻、對(duì)方的顧慮、行業(yè)痛點(diǎn)、負(fù)責(zé)人心理。

這時(shí)候再約見(jiàn)或者進(jìn)一步銷售，至少能夠把信息有效傳遞出去，并且不至于直接滅掉二次電話（比如掛電話后被拉黑）或者當(dāng)面拜訪的機(jī)會(huì)。



◆◆ 最后?◆◆


我必須要狠狠吐槽一下所有“扮演銷售角色”的人，在“勸”別人做某事或者購(gòu)買某物時(shí)，常犯的很低級(jí)的一個(gè)錯(cuò)誤：

不問(wèn)對(duì)方的“目的”是什么，是否是大眾目的或者自己心里默認(rèn)的目的，而盲目“勸導(dǎo)/銷售”：

比如：我常常去超市買菜，我為了方便制作“醬紫”這個(gè)產(chǎn)品，專門挑100g左右的小紫薯，2個(gè)榨1杯剛剛好。

而超市賣菜的大媽，經(jīng)常會(huì)“教”我說(shuō)：“你挑大的呀，大的方便剝皮?！?br />
又或者，我為了非當(dāng)即食用，經(jīng)常挑選半熟西瓜、牛油果、番茄等等，而賣菜大媽會(huì)喜歡上來(lái)告訴我：“別挑這些，這些還沒(méi)熟，你要挑顏色深的，拿回去就能吃了?！?br />
同理類似的事情，我記得有一回舅舅打電話時(shí)勸我“少吃些外賣”，“容易得癌癥”，我當(dāng)時(shí)懟了回去“我不在乎活的久不久，我只關(guān)心我活的爽不爽。你怕死，你就活的步步為營(yíng)好了。我只要活的開(kāi)心自在，我不需要克制?！?br />
這是個(gè)極端的例子，舅舅默認(rèn)了我的目的是“活得久”，而“活得久”并非我的目的，所以產(chǎn)生了“銷售無(wú)效”的結(jié)果。

所以，了解客戶需求，才是銷售在銷售前最需要了解的關(guān)鍵點(diǎn)，否則就算你廢了再多口舌，也是在做無(wú)用功！
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★ ?提問(wèn)有哪些作用？★
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01、利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶的說(shuō)明?

如果在銷售對(duì)話中，你一直在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，就無(wú)法知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里。
并且給客戶的感覺(jué)是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷，一味地施加壓力?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?，是期望你可以在你所擅長(zhǎng)的專業(yè)方面給出建議。
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02、利用提問(wèn)測(cè)試客戶的回應(yīng)?

如果你在論述完之后，緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。
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03、利用提問(wèn)掌控對(duì)話的進(jìn)程?

對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向，一般而言，每個(gè)階段，提問(wèn)都可以推動(dòng)銷售對(duì)話的進(jìn)程。

?◆◆開(kāi)場(chǎng)階段?◆◆
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通常需要以好奇性提問(wèn)開(kāi)頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”利用狀況性提問(wèn)收集客戶信息。
如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何？”等等；

?◆◆確認(rèn)需求階段?◆◆
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可利用診斷性提問(wèn)建立信任，確立具體細(xì)節(jié)。
如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”可利用聚焦性提問(wèn)確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”；

?◆◆闡述觀點(diǎn)階段?◆◆
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提問(wèn)的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說(shuō)服力。
確認(rèn)的提問(wèn)如：“您覺(jué)得怎么樣呢？”，增強(qiáng)說(shuō)明力一般可利用三段式提問(wèn)的方式，后有專門的論述；

?◆◆談判成交階段?◆◆
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提問(wèn)的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見(jiàn)下。
成交階段通常用假設(shè)性的提問(wèn)方式在試探，例如“如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢？”
這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問(wèn)題。提問(wèn)之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說(shuō)出自己的想法。
切忌，提問(wèn)之后，不要先開(kāi)口或自問(wèn)自答。
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04、提問(wèn)是處理異議的最好方式?

異議的產(chǎn)生有兩個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒(méi)有解釋到位，客戶沒(méi)有完全聽(tīng)明白；
從好奇心角度來(lái)說(shuō)，人類的好奇心理是無(wú)止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問(wèn)到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。

而如果我們不善用提問(wèn)，只會(huì)一味地說(shuō)，將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。
當(dāng)客戶提出一個(gè)問(wèn)題，你可以嘗試反問(wèn)他：“您這個(gè)問(wèn)題提得很好，為什么這樣說(shuō)呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。

當(dāng)客戶沒(méi)有完全聽(tīng)明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。
諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來(lái)，以后再說(shuō)”的借口就頻頻出現(xiàn)了。

這個(gè)時(shí)候，你提問(wèn)的[b]關(guān)鍵作用是探詢客戶了解的程度。[/b]

例如：“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”或“那沒(méi)關(guān)系，您為什么這樣說(shuō)呢？”，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問(wèn)，如“還有呢”等，以獲取更多信息。
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★ ?該怎么提問(wèn)？★
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1、禮節(jié)性提問(wèn)，掌控氣氛

在對(duì)話的開(kāi)始，應(yīng)用禮節(jié)性提問(wèn)表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的尊重。
例如：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓？”、“可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”。
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2、好奇性提問(wèn)，激發(fā)興趣

被客戶拒絕最根本的原因在于你沒(méi)有引起客戶足夠的興趣。
之所以采用提問(wèn)激發(fā)購(gòu)買興趣，是因?yàn)樘釂?wèn)給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。
典型的好奇性提問(wèn)如：“你知道為什么嗎？”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入（降低成本/增強(qiáng)效率）的嗎？”等等。
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3、影響性提問(wèn)，加深客戶的痛苦
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如果客戶遲遲不愿意簽單，該如何是好？
其實(shí)，客戶為什么感覺(jué)有沒(méi)有你的產(chǎn)品都無(wú)所謂，是因?yàn)槟氵€沒(méi)有引起他足夠痛苦。

客戶的問(wèn)題是被你問(wèn)出來(lái)了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應(yīng)該再通過(guò)影響性提問(wèn)讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問(wèn)題需要解決的急迫性。

例如：“如果這樣的問(wèn)題長(zhǎng)期維持下去，對(duì)你公司的發(fā)展有何影響的呢？”、“為什么這個(gè)如此重要呢？”或“您的老板是如何看待這個(gè)問(wèn)題的呢？”（很多的管理人員都怕由于辦事不利，老板會(huì)怪罪自己）。
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4、滲透性提問(wèn)，獲取更多信息

喬·庫(kù)爾曼是著名美國(guó)金牌壽險(xiǎn)銷售員，是第一位連任三屆美國(guó)百萬(wàn)圓桌俱樂(lè)部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)滲透性提問(wèn)。

如客戶說(shuō)“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”，他會(huì)說(shuō)“為什么這樣說(shuō)呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問(wèn)之后馬上閉嘴，然后讓客戶說(shuō).

“客戶說(shuō)得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句。

通?？蛻粢婚_(kāi)始說(shuō)出的理由不是真正的理由，滲透性提問(wèn)的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。

而通常當(dāng)你說(shuō)出“除此之外”的最后一個(gè)提問(wèn)之后，客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒，謹(jǐn)慎地思考之后，說(shuō)出他為什么要拒絕或購(gòu)買的真正原因。
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5、診斷性提問(wèn)，建立信任

診斷性提問(wèn)的特征是以“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發(fā)問(wèn)。

例如：銷售電腦產(chǎn)品的，開(kāi)始可以這樣提問(wèn)：“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺(tái)式機(jī)，還是筆記本電腦？”電銷員使用這種診斷性的提問(wèn)，作用很多，可以收集信息，澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測(cè)，縮小討論范圍等等。

客戶回答這些問(wèn)題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡(jiǎn)單的姿勢(shì)如點(diǎn)頭或搖頭等，簡(jiǎn)潔、明確，沒(méi)有很多的壓力。

更為重要的是，這樣診斷性的提問(wèn)縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問(wèn)方式展示自身的專業(yè)。

用好診斷性提問(wèn)有個(gè)前提，就是要做好客戶的資料分析，事先想好提問(wèn)的內(nèi)容與順序，以達(dá)到一針見(jiàn)血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。

但過(guò)多使用封閉式提問(wèn)，會(huì)使客戶處于被動(dòng)的地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺(jué)，所以采用封閉性提問(wèn)要適度，并和開(kāi)放性提問(wèn)結(jié)合起來(lái)一起使用，效果更佳。
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6、“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”

三段式，增強(qiáng)說(shuō)服力

客戶之所以愿意和你談話，是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn)，真正的說(shuō)服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來(lái)進(jìn)行的。

說(shuō)服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問(wèn)題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍客戶的原話。

如：“李經(jīng)理，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言……”，掌控好客戶情緒之后，就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專業(yè)陳述，如“根據(jù)一般情況而言，這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。

不過(guò)，結(jié)尾千萬(wàn)不要忘了“以問(wèn)結(jié)尾”，例如：“您認(rèn)為如何呢？”，以征詢客戶意見(jiàn)。
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7、提問(wèn)后沉默，將壓力拋給對(duì)手

提問(wèn)后該怎么辦？很多人愛(ài)犯的毛病是沉不住氣，或者自問(wèn)自答。

因?yàn)樵趯?duì)話過(guò)程中，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而一般人是不能忍受對(duì)話進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話間的空白，這是一種與生俱來(lái)的習(xí)慣。

頂尖的銷售高手非常注意提問(wèn)之后的處理，他們努力克服提問(wèn)后的慣性論述。通常在提問(wèn)之后，馬上閉口、停頓，直到客戶說(shuō)出他所要聽(tīng)的信息。

銷售的過(guò)程其實(shí)也是一種控制與反控制的過(guò)程，如果你沉不住氣，不掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，你在一開(kāi)始就已經(jīng)輸了。
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?CRM并非是客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系的維護(hù)企業(yè)只能管理到自身，CRM可以讓企業(yè)的管理圍繞客戶關(guān)系進(jìn)行不斷優(yōu)化。

比如公司哪種產(chǎn)品賣的更好利潤(rùn)更高，什么類型的客戶最多，客戶的分布區(qū)域在哪，客戶滿意度如何、銷售人員跟進(jìn)客戶頻次頻率等等。


所以CRM能夠解決的企業(yè)五大問(wèn)題：


1
客戶資源的企業(yè)化沉淀


移動(dòng)的CRM隨時(shí)隨地都能簡(jiǎn)單方便的錄入客戶信息便于自己日后跟進(jìn)。

同時(shí)CRM可以實(shí)現(xiàn)客戶資源的高效周轉(zhuǎn)，是客戶資源不是客戶資料，能夠周轉(zhuǎn)流動(dòng)的才是資源。

比如一個(gè)銷售只有20個(gè)客戶保有量上限，并且15天沒(méi)有跟進(jìn)或者30天沒(méi)有成交就會(huì)被CRM系統(tǒng)回收到公海（蓄客池）。

那么銷售就會(huì)保證這20個(gè)客戶是他最優(yōu)質(zhì)的客戶，集中精力跟進(jìn)，避免了跟一個(gè)丟一個(gè)，效率提升工作量還大大減輕。

如果名下客戶滿了又發(fā)現(xiàn)一個(gè)更好的客戶，他會(huì)從他名下挑一個(gè)客戶扔到公海。

隨著時(shí)間的推移銷售人員來(lái)來(lái)往往，CRM公海里面沉淀的目標(biāo)客戶資源越來(lái)越多，有客戶名稱、地址、電話和銷售記錄的客戶檔案池，銷售人員隨時(shí)都可以領(lǐng)取CRM公海里面的某個(gè)行業(yè)、某個(gè)規(guī)模（可以自定義篩選）的客戶。

因?yàn)榇蠹野褯](méi)有跟下來(lái)和不想再跟進(jìn)的客戶共享了，這就是眾人拾柴火焰高，以后新來(lái)的銷售還用擔(dān)心開(kāi)源嗎？

重要的是還能看到前面那個(gè)人為什么沒(méi)有跟進(jìn)下來(lái)，遇到什么困難，自己應(yīng)該怎么找到新的突破方法。

以前你們經(jīng)常都會(huì)有這種情況，某個(gè)客戶，這個(gè)月他跟了，兩個(gè)月后另一個(gè)人又去跟，結(jié)果都遇到了同一個(gè)障礙，走了很多彎路。

特別是一些新員工進(jìn)來(lái)，根本不怕沒(méi)客戶可跟，因?yàn)檫@是公司的財(cái)富，如果能流轉(zhuǎn)起來(lái)，是可以提高2-3倍的銷售效率。



2
銷售管理過(guò)程化（銷售記錄）


01、銷售復(fù)盤和拜訪簽到
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說(shuō)到行為的管理，首先就是要管好客戶銷售過(guò)程的復(fù)盤和拜訪。

可以用銷售日志來(lái)進(jìn)行復(fù)盤。因?yàn)槌虽N售每天寫(xiě)日志的時(shí)候?qū)ψ约航裉斓膹?fù)盤、部門內(nèi)同事們互相看的時(shí)候?qū)W習(xí)提高、領(lǐng)導(dǎo)給他點(diǎn)評(píng)的時(shí)候互動(dòng)指導(dǎo)，日志還能關(guān)聯(lián)客戶，超級(jí)方便。

寫(xiě)一篇日志，存到客戶里，圍繞著客戶還能再?gòu)?fù)盤。

接著就是拜訪客戶會(huì)使用的簽到功能，自動(dòng)定位真實(shí)的時(shí)間和位置，然后關(guān)聯(lián)客戶，系統(tǒng)會(huì)匹配出銷售附近的客戶方便去選擇，寫(xiě)下拜訪的目的、拍下現(xiàn)場(chǎng)的情況，這個(gè)簽到同時(shí)就沉淀到客戶中去了。

而且還有對(duì)員工拜訪頻次、拜訪效率的統(tǒng)計(jì)，非常直觀。簽到是為了形成客戶的分布地圖，那么以后分公司和辦事處的設(shè)定可以安排在客戶集中的地方，新來(lái)的員工也可以優(yōu)先去客戶集中的區(qū)域開(kāi)發(fā)，并且銷售到達(dá)每個(gè)地方都能看到附近的客戶有多少。

例如銷售開(kāi)車兩個(gè)銷售到達(dá)客戶那邊10分鐘解決問(wèn)題，難道馬上回來(lái)嗎？打開(kāi)CRM看看附近的客戶，這么熱的天給老客戶提點(diǎn)水果回訪一下，新客戶過(guò)去吹吹空調(diào)喝喝茶說(shuō)不定就有轉(zhuǎn)介紹和成交。



02、完整的銷售過(guò)程好記性不如爛筆頭！
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在CRM里找到一個(gè)客戶，從怎么了解到客戶公司，怎么約到負(fù)責(zé)人，拜訪前做了哪些功課，以及哪一天的工作日志、甚至是拜訪做的簽到都在這里面，詳細(xì)地記錄著一個(gè)客戶的有始無(wú)終。

像這樣時(shí)間久了，就能把對(duì)一個(gè)客戶跟進(jìn)的完整過(guò)程全部沉淀下來(lái)。

一個(gè)客戶，銷售人員去沒(méi)去拜訪，去了多少次，每次和誰(shuí)去的見(jiàn)了誰(shuí)，都做了些什么，現(xiàn)場(chǎng)什么情況，他每天的日志、審批都能被完整的為公司沉淀下來(lái)。

所以回到“客戶資源企業(yè)化”這個(gè)話題，最重要的都還不是留下那些名片那些客戶的名稱，而是整個(gè)銷售過(guò)程。

說(shuō)得極端一點(diǎn)，有一天企業(yè)的銷售精英離職調(diào)崗了，這些客戶能不能讓下一個(gè)人馬上接手，做到客戶不流失呢？

以前沒(méi)有這樣的CRM的時(shí)候，客戶的情況都在銷售人員的腦子里，他離職就沒(méi)了。

國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)的公司，員工要離職需要一個(gè)月的離職交接期，不惜多支付一個(gè)月薪水也要大家把客戶都留下來(lái)交接好。

一個(gè)企業(yè)以50個(gè)銷售為標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在北京的人力和資源成本每個(gè)月最少是一萬(wàn)元吧，一年600萬(wàn)。這600萬(wàn)花出去了，除了業(yè)績(jī)，還留下什么了？

如果一個(gè)銷售不管成交沒(méi)，一年都給企業(yè)記下了300個(gè)流水客戶，50個(gè)人就是一萬(wàn)五千個(gè)客戶。這些有著過(guò)程的檔案存在在企業(yè)的CRM中，成為公司的寶貴財(cái)富，可以想象這對(duì)于公司的價(jià)值多大。



03、把銷售管理壓到第一現(xiàn)場(chǎng)
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而管理者在平時(shí)能針對(duì)這些銷售記錄做什么呢？

移動(dòng)CRM可以讓管理者實(shí)時(shí)掌握最新的客戶跟進(jìn)動(dòng)態(tài)。

作為管理者肯定不可能陪在每個(gè)人身邊去見(jiàn)客戶，那么你們想象一下，現(xiàn)在你就拿著手機(jī)在刷這些動(dòng)態(tài)，對(duì)兄弟們?cè)谝痪€的情況了如指掌。

誰(shuí)剛剛在哪里見(jiàn)了什么客戶，誰(shuí)剛剛又給哪個(gè)客戶打了電話、什么情況，哪個(gè)兄弟遇到了什么困難，你們都能第一時(shí)間知道。

你看到特別辛苦的、做得好的，給人家點(diǎn)一個(gè)贊，有做得不好的或者遇到了困難，馬上給他回復(fù)提供一些指導(dǎo)和建議。

因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，員工特別需要領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)和支持。也正是因?yàn)橛匈澯谢貜?fù)，他們才越愿意往公司的CRM里去寫(xiě)去記，因?yàn)樗麄兏杏X(jué)得到他寫(xiě)的這些，有意義有回應(yīng)。

特別是銷售在外面，比如剛從從客戶那里出來(lái)做了一個(gè)文字、圖片或者語(yǔ)音記錄反饋遇到的問(wèn)題，還沒(méi)走到公司門口，老大就在下面回復(fù)我：你這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該這么解決，辛苦回去一趟吧，再跟客戶聊聊。

然后銷售又回到客戶那里把方案告訴客戶當(dāng)場(chǎng)順利簽約付款?？蛻舻臒岫犬?dāng)時(shí)還在，還是比較容易簽約付款一氣呵成，避免夜長(zhǎng)夢(mèng)多，特別是在我們這個(gè)缺乏契約精神的國(guó)度。

干銷售的，每天一個(gè)人在外面跑，其實(shí)是很無(wú)助很孤單的，就這個(gè)動(dòng)作，用交互的形式把銷售管理壓到了第一現(xiàn)場(chǎng)，給指導(dǎo)給方法。

以前這種溝通只能是開(kāi)夕會(huì)才說(shuō)，那都晚了，甚至很多時(shí)候單子丟了才來(lái)后悔，一個(gè)月少幾次后悔，就能多幾個(gè)單子。


04、圍繞客戶還能協(xié)同
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CRM里面都有銷售團(tuán)隊(duì)這個(gè)功能，這是圍繞著客戶的溝通和協(xié)同。

例如一個(gè)客戶除了我是負(fù)責(zé)人之外，我還添加了技術(shù)部的張三、售后部的李四和我一起跟進(jìn)客戶，張三提供技術(shù)支持，李四提供售后服務(wù)，如果我們誰(shuí)做了新的銷售記錄，我們對(duì)方馬上會(huì)收到提醒及時(shí)去查看，我們就利用這個(gè)功能在進(jìn)行信息同步和對(duì)稱。

甚至售后人員，他就可以方便的了解到售前我們?cè)趺礈贤ǖ?，你們關(guān)注什么，我承諾了什么服務(wù)，而不是客戶交接的時(shí)候又專門開(kāi)個(gè)會(huì)或者打一個(gè)說(shuō)不清的電話。

另外他們做了服務(wù)，也要做記錄的，因?yàn)檫@是我的客戶，他們的服務(wù)做得好不好，我也必須要知道。

為了強(qiáng)化以客戶為中心的溝通與交互，還可以圍繞同一客戶拉群討論，這樣把相關(guān)人員拉到一個(gè)工作群中溝通的方式 ，這樣建立的群會(huì)自動(dòng)把客戶信息置頂，溝通的過(guò)程中不會(huì)偏離主題，并且還會(huì)沉淀在客戶名下，非常的高效。


3
銷售過(guò)程可視化


CRM有個(gè)板塊可以匯總分析每個(gè)人或部門整體的銷售情況，有固定的卡片，也可以根據(jù)對(duì)每個(gè)人使用CRM記錄的情況進(jìn)行實(shí)時(shí)業(yè)績(jī)跟進(jìn)。



1、精細(xì)的業(yè)績(jī)目標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理

作為銷售人員，進(jìn)入CRM看到的首先就是自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)數(shù)據(jù)，是他當(dāng)月的目標(biāo)和完成情況，就是要讓他每次打開(kāi)CRM都告訴他，他的目標(biāo)還有多少?zèng)]完成，對(duì)目標(biāo)念念不忘。








作為管理者看到是部門的數(shù)據(jù)以及排名，當(dāng)然也能點(diǎn)進(jìn)去看詳情。
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銷售的日?qǐng)?bào)可以對(duì)每個(gè)人每個(gè)部門銷售工作量，如新增客戶、銷售動(dòng)作次數(shù)、銷售機(jī)會(huì)和進(jìn)展等統(tǒng)計(jì)。

比如一個(gè)銷售這個(gè)月新增了30個(gè)客戶和聯(lián)系人，新增了4個(gè)機(jī)會(huì)，6個(gè)有明顯進(jìn)展的客戶，管理者能點(diǎn)進(jìn)去看詳情。

另外銷售做了70多條銷售記錄，這每個(gè)記錄就相當(dāng)于對(duì)客戶的每個(gè)動(dòng)作，其實(shí)說(shuō)明他還是很勤奮的，說(shuō)明平均每天對(duì)客戶的跟進(jìn)是接近10次。

銷售情況比較好，是因?yàn)槲覀兛吹桨菰L了24次客戶，但這24次拜訪的是12個(gè)客戶，說(shuō)明平均銷售每個(gè)客戶都去了2次，多拜訪客戶，多二次拜客戶，銷售結(jié)果自然就多。

以前很多企業(yè)可能都遇到過(guò)這樣的境況，有員工銷售業(yè)績(jī)不好，但他又說(shuō)這個(gè)月拜訪了好多客戶。你心疼他，但還是會(huì)犯嘀咕，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱不透明。

現(xiàn)在你的銷售們都用了CRM，一切用數(shù)字說(shuō)話，功有功勞苦有苦勞。找出那些真正的“努力但業(yè)績(jī)不好的員工”，盡量去幫助他教他方法。以前老是對(duì)假努力的員工苦口婆心，凈做無(wú)用功。



2、詳盡的客戶跟進(jìn)信息記錄








在客戶詳細(xì)資料里面會(huì)顯示跟進(jìn)中的重點(diǎn)客戶、即將到期的合同、待收的回款、客戶生日、以及這個(gè)“遺忘的客戶”

--比如和創(chuàng)科技，CRM提醒銷售這個(gè)客戶超過(guò)150天沒(méi)聯(lián)系了?？吹竭@個(gè)數(shù)字的時(shí)候銷售自己都會(huì)很震撼，沒(méi)想到自己有客戶被忘得這么徹底。

當(dāng)看到這個(gè)時(shí)候，他馬上就可以點(diǎn)進(jìn)去，看看以前銷售記錄，回顧一下當(dāng)時(shí)的情況，什么原因沒(méi)跟下去。然后在聯(lián)系人看看要不要隨手給客戶打個(gè)電話發(fā)個(gè)短信，哪怕只是一個(gè)問(wèn)候。

當(dāng)掛了電話回來(lái)的時(shí)候隨手就記下溝通情況，以便日后再次跟進(jìn)方便查閱當(dāng)時(shí)的進(jìn)度狀態(tài)。

銷售每天事情很多又很瑣碎，忘記了好多好多客戶。這些事更不可能靠別人幫他記著盯著，如果每個(gè)月他多想起5個(gè)客戶，說(shuō)不定又多個(gè)單子。


4
成功方法復(fù)制化


工業(yè)的SOP（Standard Operating Procedure三個(gè)單詞中首字母的大寫(xiě) ，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。）解決的是效率的問(wèn)題，因?yàn)槊總€(gè)人都只負(fù)責(zé)小部分的操作，新來(lái)的員工就能簡(jiǎn)單培訓(xùn)快速上手。

CRM的銷售流程把客戶成熟的銷售方法、標(biāo)準(zhǔn)流程做出來(lái)，指導(dǎo)銷售們把每一個(gè)銷售動(dòng)作都做到位，把握過(guò)程和進(jìn)度才能有好的結(jié)果。

這個(gè)流程分為售前和售后流程，以售前為例，把銷售的成熟方法切分為幾個(gè)關(guān)鍵階段進(jìn)行設(shè)計(jì)，寫(xiě)上在這個(gè)階段中需要做到什么，需要注意什么，另外需要反饋什么，銷售必須填上每個(gè)階段的反饋，才能完成進(jìn)入下一階段，而這些反饋又沉淀到客戶里面去了。

帶銷售團(tuán)隊(duì)的目的不是讓大家成為頂級(jí)銷售，而是讓普通的員工也能做出頂級(jí)的業(yè)績(jī)，新員工能做出老員工的業(yè)績(jī)，這樣企業(yè)的業(yè)績(jī)才穩(wěn)定。


5
業(yè)務(wù)通訊化


前面所講的一切，在移動(dòng)互聯(lián)的今天都離不開(kāi)通訊，用一個(gè)“CRM提醒”把有關(guān)CRM的通訊都放在一個(gè)服務(wù)號(hào)中。

而在這里的“CRM通知”中有關(guān)自己的客戶被收回公海、成交確認(rèn)、跟進(jìn)超時(shí)等等，都會(huì)第一時(shí)間提醒或提示銷售人員，他隨時(shí)就能根據(jù)這些提示和指引去對(duì)客戶進(jìn)行了解和操作，這就是業(yè)務(wù)通訊化。

比如銷售有個(gè)客戶增加了一條服務(wù)記錄，提醒去看，點(diǎn)進(jìn)去就看到，原來(lái)是XXX同事寫(xiě)了一個(gè)情況。她是我們售后的同事，他維護(hù)銷售的客戶的最新情況，銷售第一時(shí)間就知道了。

想象一下，如果一個(gè)企業(yè)的售前售后的信息同步能這么高效這么對(duì)稱，大家的配合會(huì)不會(huì)好很多？


最后

國(guó)內(nèi)非常多的CRM理念都非常好，但設(shè)計(jì)太復(fù)雜，結(jié)果都很難使用起來(lái)，因?yàn)檫@樣的產(chǎn)品不僅是功能強(qiáng)大就好了，要真的做到員工也就是用戶喜歡用愛(ài)用會(huì)用，這樣才能產(chǎn)生內(nèi)容產(chǎn)生價(jià)值。

我們知道國(guó)內(nèi)ERP的實(shí)施失敗率為73%，一個(gè)企業(yè)實(shí)施一套系統(tǒng)如果用不起來(lái)，沒(méi)有源源不斷的數(shù)據(jù)沉淀，而不斷強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)分析，就是赤裸裸的耍流氓。


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任何一件商品，都有其與眾不同的特點(diǎn)，在不同的場(chǎng)合，這些特點(diǎn)可以變成不同的賣點(diǎn)。如果客服人員可以將賣點(diǎn)與客戶的需求結(jié)合在一起，那么就會(huì)很容易打動(dòng)客戶，贏得客戶的認(rèn)可。

通常而言，產(chǎn)品的賣點(diǎn)對(duì)客戶具有很大的吸引力。倘若客戶完全被賣點(diǎn)打動(dòng)，真正對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了喜愛(ài)之情，那么就算價(jià)格高一些，客戶也是可以接受的；倘若產(chǎn)品十分普通，沒(méi)有什么吸引人的賣點(diǎn)，那么即便價(jià)格很低，客戶也不會(huì)選擇購(gòu)買。

所以說(shuō)，客服人員在向客戶推介產(chǎn)品的時(shí)候，首先應(yīng)該將產(chǎn)品的賣點(diǎn)告知客戶，讓客戶知道產(chǎn)品有何優(yōu)勢(shì)。當(dāng)客戶認(rèn)可這種優(yōu)勢(shì)，認(rèn)為這是一個(gè)好產(chǎn)品的時(shí)候，達(dá)成交易就是一件相對(duì)簡(jiǎn)單的事情了。


// 示例? //

趙強(qiáng)將椅子的鏈接發(fā)給了客服人員。

客服人員：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？

趙強(qiáng)：我想問(wèn)一下，這把椅子的價(jià)格可以便宜一點(diǎn)嗎？

客服人員：親，價(jià)格是小事情。我先給您介紹一下這把椅子的功能，您覺(jué)得怎么樣？

趙強(qiáng)：關(guān)于功能，我已經(jīng)在網(wǎng)頁(yè)上看到了。

客服人員：網(wǎng)頁(yè)上介紹的并不是非常全面，畢竟頁(yè)面有限，有些內(nèi)容無(wú)法全部顯示。

趙強(qiáng)：那好，你說(shuō)吧！

客服人員：買椅子肯定希望坐著舒服，這一點(diǎn)不用多說(shuō)。除了舒適之外，其實(shí)椅子對(duì)脊柱的影響是很大的。相信您也知道，如果坐姿不佳，我們的脊柱將會(huì)發(fā)生側(cè)彎，甚至發(fā)生形變。很多人之所以出現(xiàn)脊柱、頸椎或是腰部的問(wèn)題，就是因?yàn)殚L(zhǎng)期坐姿不良導(dǎo)致的。所以說(shuō)，買椅子的時(shí)候最好選擇那些有助于保持良好坐姿的椅子，您說(shuō)是不是？

趙強(qiáng)：從保護(hù)身體方面考慮，你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)。

客服人員：我們的這款椅子是根據(jù)身體力學(xué)以及人體的骨骼構(gòu)造設(shè)計(jì)的，即便坐的時(shí)間長(zhǎng)一些，也比一般的椅子更舒服一些，不會(huì)讓您感覺(jué)疲憊。而且，這款椅子的彈簧的數(shù)量比普通椅子的多了一倍，耐用性更強(qiáng)，不容易變形。另外，這款椅子的腿是用純鋼打造的，結(jié)實(shí)耐用，延長(zhǎng)了椅子的使用壽命。整體而言，我們這款椅子的平均使用壽命是普通椅子的兩倍多，您完全可以放心使用。

（趙強(qiáng)工作的時(shí)候總要坐很長(zhǎng)時(shí)間，所以聽(tīng)完客服人員的介紹之后有些動(dòng)心，但他還是希望價(jià)格能夠便宜一些）

趙強(qiáng)：你說(shuō)的這些確實(shí)都很好，但是在價(jià)格上能不能優(yōu)惠一些呢？我在其他商家看到的類似的椅子，最多只要800元而已，比你家這個(gè)便宜了500多。

客服人員：相信您已經(jīng)對(duì)市場(chǎng)上的椅子都進(jìn)行過(guò)調(diào)查和比較了，所以其中的差別您一定很清楚。您說(shuō)的那種椅子，我們店里也有，而且只要700元而已，可是比較一下就不難發(fā)現(xiàn)，還是這款椅子比較劃算，畢竟使用壽命長(zhǎng)很多，對(duì)您的身體也更有好處。

趙強(qiáng)：你說(shuō)得也有道理，好吧，我就買這款吧！

客服人員在介紹椅子的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)了椅子對(duì)脊柱、頸椎等身體部位的影響，讓客戶知道一把好的椅子對(duì)身體健康有著極大的影響。

客戶為了保護(hù)自己的身體，所以接受了客服人員的建議，即便是多花了一些錢，還是決定買下椅子。

向客戶推介產(chǎn)品的時(shí)候，客服人員應(yīng)該盡量介紹能夠打動(dòng)客戶的關(guān)鍵賣點(diǎn)，只要客戶被賣點(diǎn)打動(dòng)，那么交易就完成了一大半。

當(dāng)然，客服人員在向客戶介紹賣點(diǎn)的時(shí)候，一定要實(shí)事求是，不能過(guò)度夸張，否則就會(huì)讓客戶產(chǎn)生被欺騙的感覺(jué)。

另外，如果客服人員可以抓住客戶的關(guān)注點(diǎn)，并根據(jù)他們的關(guān)注點(diǎn)去介紹相應(yīng)的賣點(diǎn)，相信交易會(huì)更加容易達(dá)成。


~TIPS~

1．每種產(chǎn)品都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，客服人員應(yīng)該在了解產(chǎn)品之余，努力找到最大的、最迎合客戶需求的賣點(diǎn)，這對(duì)推介工作會(huì)有很大的正面幫助。

2．通常而言，一件產(chǎn)品的賣點(diǎn)其實(shí)并不是只有一個(gè)，客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)針對(duì)不同的客戶去介紹不同的賣點(diǎn)。因人而異的推介手段是優(yōu)秀的客服人員都會(huì)掌握的一種技巧。


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每個(gè)人都害怕自己買錯(cuò)東西，所以在最后關(guān)頭會(huì)放慢節(jié)奏，給自己留下一個(gè)緩沖的余地。銷售人員在這個(gè)時(shí)候既不能放客戶離開(kāi)，也不能逼著客戶做決定。
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因?yàn)榭蛻粼凇百I”與“不買”之間掙扎，希望確認(rèn)自己的顧慮是多余的，希望銷售人員給自己再增加一些信心。

銷售人員急于求成或者毫無(wú)緊張感，都會(huì)讓他們產(chǎn)生疑慮，從而改變?cè)鹊馁?gòu)買決定。


一、促使客戶下決心的六種方法
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客戶在最終環(huán)節(jié)的猶豫不決，實(shí)際上是在回顧整個(gè)溝通的經(jīng)過(guò)，檢查自己有沒(méi)有考慮不周的失誤。
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銷售人員必須給客戶一點(diǎn)理清頭緒的時(shí)間，但也不能只是坐等勝利。我們可以向客戶提供有力的證據(jù)，以此證明客戶沒(méi)有買錯(cuò)東西，讓他們不再懷疑自己的決定。
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銷售人員可以采用以下六種方法促使客戶下決心：


01、出示產(chǎn)品使用者的推薦信
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客戶不會(huì)輕信銷售人員的說(shuō)辭，但其他客戶使用產(chǎn)品后的評(píng)價(jià)（即產(chǎn)品口碑）是他們非常在意的信息。銷售人員可以把產(chǎn)品使用者給的好評(píng)搜集整理一下，制作出一封產(chǎn)品使用者的推薦信。
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如果有熱心的產(chǎn)品忠實(shí)粉絲在社交媒體上主動(dòng)撰寫(xiě)推薦信，銷售人員可以與之聯(lián)系，加為好友，借助現(xiàn)成的推薦信來(lái)進(jìn)行口碑傳播。
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當(dāng)客戶看到這些產(chǎn)品口碑評(píng)價(jià)后，要么會(huì)馬上相信我們的推薦，要么會(huì)私底下去跟推薦信的作者交流，確認(rèn)真實(shí)性后再對(duì)我們產(chǎn)生信任。無(wú)論哪種情況，都足以讓客戶做出購(gòu)買決定。


02、出示老主顧名單
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假如銷售人員出售的產(chǎn)品價(jià)值較為貴重，可以匯編一份老主顧名單。
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這樣做有兩個(gè)好處：一個(gè)好處是老主顧名單便于銷售人員跟產(chǎn)品使用者保持密切聯(lián)系，及時(shí)為他們提供更多的貼心服務(wù)；另一個(gè)好處是這份名單本身也是產(chǎn)品價(jià)值的有效的第三方證明。

當(dāng)我們把該產(chǎn)品的老主顧名單拿給客戶看時(shí)，名單里的人數(shù)越多，名單制作越規(guī)范，越能取得客戶的信賴。這對(duì)促成交易頗有幫助，還能展現(xiàn)銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)。



03、出示社會(huì)名人對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)
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名人效應(yīng)是一個(gè)非常好用的促銷手段。在廣大客戶看來(lái)，名人使用過(guò)的產(chǎn)品通常比較高端大氣上檔次，至少質(zhì)量?jī)?yōu)異、品牌過(guò)硬，能讓自己在朋友圈里顯得很有面子。

假如銷售人員推薦的產(chǎn)品恰好是某位名人平時(shí)喜愛(ài)或者做形象代言人的產(chǎn)品，就應(yīng)該積極出示證據(jù)，讓客戶了解這些情況。名人對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)有光環(huán)效應(yīng)，比銷售人員的精妙說(shuō)辭更容易進(jìn)入客戶的內(nèi)心。客戶也會(huì)因此變得果斷。


04、出示主流媒體對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)報(bào)道
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這里的主流媒體既包括報(bào)紙、雜志、電視等傳統(tǒng)媒體，也包括微博營(yíng)銷號(hào)、微信公眾號(hào)、推特、臉書(shū)、新聞客戶端、直播平臺(tái)等新媒體。

銷售人員完全可以把各種主流媒體中關(guān)于產(chǎn)品的正面報(bào)道拿出來(lái)，用手機(jī)或電腦展示給客戶看。
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客戶的信息來(lái)源基本上也是來(lái)自這些主流媒體，如果這些輿論平臺(tái)都說(shuō)產(chǎn)品的好話，他們自然不會(huì)再有疑慮。
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銷售人員若是平時(shí)注意搜集積累這些資料的話，在產(chǎn)品展示和拒絕處理時(shí)就更有底氣了。


05、出示產(chǎn)品所擁有的權(quán)威認(rèn)證
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如果產(chǎn)品的研發(fā)者是婦孺皆知的業(yè)內(nèi)名人（比如著名農(nóng)業(yè)科學(xué)家袁隆平老先生），或者產(chǎn)品本身通過(guò)了嚴(yán)格的權(quán)威認(rèn)證考核，都會(huì)給銷售人員的推銷工作帶來(lái)極大的便利。
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客戶通常最擔(dān)心的就是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而當(dāng)銷售人員出示這些權(quán)威認(rèn)證的證明時(shí)，等于是給產(chǎn)品上了保險(xiǎn)?？蛻舸_認(rèn)產(chǎn)品的品質(zhì)毫無(wú)問(wèn)題時(shí)，對(duì)產(chǎn)品其他方面的瑕疵也會(huì)更加寬容，也就沒(méi)有必要繼續(xù)為權(quán)衡產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)而猶豫不決了。


06、出示與產(chǎn)品相關(guān)的圖片和剪報(bào)
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銷售人員可以把各種跟產(chǎn)品相關(guān)的圖片、活動(dòng)記錄、剪報(bào)等資料放在活?yuàn)A頁(yè)里，隨時(shí)拿出來(lái)給客戶看。
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這個(gè)方法沒(méi)什么特別的技巧，就是平時(shí)多多積累。盡管這些資料不像推薦信那么直白，也不像名人評(píng)價(jià)、媒體特別報(bào)道、權(quán)威認(rèn)證說(shuō)明那么系統(tǒng)，但對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，這種零散的資料更貼近自己的日常生活，同樣具有不錯(cuò)的說(shuō)服力。
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客戶會(huì)因此聯(lián)想到自己購(gòu)買該產(chǎn)品后的生活狀況，從而做出購(gòu)買決策。


二、使用上述方法的注意事項(xiàng)
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通過(guò)上述六種方法，銷售人員可以幫助客戶盡早下決心，避免生意流失。不過(guò)，使用這些方法是有前提的，稍微不注意就會(huì)招致失敗的惡果。為了提高成功率，銷售人員應(yīng)該了解以下注意事項(xiàng)：


01．確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品確實(shí)感興趣
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假如客戶對(duì)產(chǎn)品毫無(wú)興趣、沒(méi)有需求，那么上述六種方法根本不會(huì)起作用。
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在他們看來(lái)，不買該產(chǎn)品對(duì)自己沒(méi)有任何負(fù)面影響，買了自己不需要的東西反而是在花冤枉錢。
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所以，銷售人員一定要注意確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣。客戶若是興趣不太大，猶豫之后也不會(huì)購(gòu)買。
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銷售人員越是積極推薦，他們?cè)绞谴_信自己不需要。我們必須先找出客戶最感興趣的成品，然后再說(shuō)服他們果斷下單。


02．讓客戶認(rèn)為這是最后的購(gòu)買機(jī)會(huì)
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客戶猶豫不決的一個(gè)重要原因是缺乏緊迫感。他們想買卻又怕后悔，同時(shí)還認(rèn)為暫時(shí)擱置也沒(méi)什么影響。
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假如這是購(gòu)買該產(chǎn)品的最后機(jī)會(huì)，客戶的需求就會(huì)變得急切，不再過(guò)多權(quán)衡利弊。
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因?yàn)椋麄冋娴暮ε掠捎谧约旱倪t疑而錯(cuò)過(guò)了最后的購(gòu)買時(shí)機(jī)。這對(duì)客戶而言是非常大的打擊。
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銷售人員應(yīng)該設(shè)法制造出這種充滿緊張感的購(gòu)物氛圍，讓客戶覺(jué)得自己沒(méi)時(shí)間再猶豫了，必須當(dāng)機(jī)立斷。


03．不得對(duì)客戶使用“恐嚇?lè)ā?br /> ?
很多銷售人員喜歡用“再不購(gòu)買就沒(méi)了”之類的話去嚇?？蛻簟?br /> ?
雖然這招有一定的作用，但客戶聽(tīng)多了會(huì)感到厭煩，從而產(chǎn)生逆反心理，偏不做決定。銷售人員固然要向客戶表達(dá)“機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)”的意思，但措辭一定要委婉。

比如，我們?cè)谑褂蒙鲜隽N方法后，可以對(duì)客戶說(shuō)“這款產(chǎn)品很熱賣，很多賣場(chǎng)都開(kāi)始缺貨了，不知道您下次來(lái)的時(shí)候還會(huì)不會(huì)有貨”。這樣一來(lái)，客戶就會(huì)很自然地產(chǎn)生緊迫感，最終下定決心。


// 專家小科普? //：
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在交易結(jié)束時(shí)，最重要的技巧之一是耐心：?jiǎn)柾曜詈笠粋€(gè)問(wèn)題之后。
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你應(yīng)安靜地等待客戶的反應(yīng)。許多銷售人員由于過(guò)于緊張，就不停地說(shuō)話，以致自己把自己的買賣說(shuō)跑了。
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雖然15秒的沉默感覺(jué)起來(lái)就像是15分鐘，但你最好還是耐心地等待潛在客戶的回應(yīng)。
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畢竟，一個(gè)人在做出購(gòu)買決定前，往往需要時(shí)間來(lái)厘清心中的想法?！绹?guó)銷售專家　湯姆·霍普金斯


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